Face aux clients impolis ou agressifs, les salariés en première ligne

Un employé de la SNCF aide les voyageurs, lors d'une grève à la gare Montparnasse Dominique Faget  /  AFP/Archives

"On nous dit +ne vous inquiétez pas, ils ne crachent pas sur vous mais sur l'entreprise+, mais c'est quand même vous qui le prenez dans la figure". Propos méprisants, attitudes agressives: les salariés sont parfois confrontés à des incivilités aux effets souvent "dévastateurs".

A la RATP, les syndicats "font beaucoup plus remonter qu'avant pour faire prendre conscience à l'entreprise" des agressions subies par les machinistes, rapporte Fabrice Bazanella, délégué SUD, encore secoué par les récents tirs de mortier contre un bus en Seine-Saint-Denis.
Pas toujours aussi médiatisées ou violentes que l'agression d'un contrôleur de la SNCF reprochée au volleyeur Earvin Ngapeth, les incivilités sont nombreuses, surtout dans les entreprises ou administrations en contact direct avec le public. Les transports bien sûr, mais aussi la Poste, Pôle emploi ou encore les centres d'impôts... Avec des conséquences souvent sous-estimées.


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